Kommunikation

Heute mal ein kleiner Ausflug in die Tierwelt. Was verstehen Tiere eigentlich unter Kommunikation? Bei den Creature Comforts scheint es ähnlich zu sein, wie bei uns Menschen!

Entweder sabbelt nur einer, oder alle zusammen ;-).

P.S.:Leider gibt es keine sauber geschnittene Fassung! Aber ich finde das Video ist trotzdem klasse!

Na da hol mich doch der sonst wer! Es gab Zeiten da machte es sprachlos, weil man in einer Telefonhotline besonders unfreundlich behandelt wurde.

Selten wurde noch vor ein paar Jahren durch den Call-Agent das Gefühl vermittelt, man müsste sich via Fleurop entschuldigen, weil man sich überhaupt erdreistet hat, die Hotline in Anspruch zu nehmen.

So war es zumindest vor 5 Jahren: Da verblüffte tatsächlich ein unfreundlicher Gesprächspartner. Er stach aus der Masse heraus; war man doch an den freundlichen Kundenservice per Telefon gewöhnt.

Es gab ja auch nur die Telefonhotline als schnelle Kontaktmöglichkeit, darum bemühte man sich, dem Kunden auch per Telefon zu helfen!

Aber die Zeiten haben sich geändert. Die schnelle E-Mail hat in der Kundenkommunikation ebenso Einzug gehalten und viele Unternehmen fühlen sich nun nicht mehr im Zugzwang, unmittelbar auf Beschwerden und Anfragen per E-Mail zu reagieren.

Eine E-Mail ist geduldiger als ein hyperventilierender Kunde am Telefon!

Hotlines verloren an Wichtigkeit und  wurden mit Personal besetzt, welches in anderen Abteilungen nicht mehr benötigt wurde! Der Kunde sollte zum Schreiben von E-Mails „erzogen“ werden! Der erste Schritt dahin sollte das Einrichten einer kostenpflichtigen Telefonhotline sein.

Aber ganz ehrlich: So funktioniert das leider nicht!!!

Das Telefon wird dennoch genutzt!

Und die Erwartungen an einen Telefonsupport haben sich nicht geändert!

Übermütige Kunden lassen es sich nach einer unbeantworteten E-Mail nicht nehmen, noch einmal per Telefon nachzufassen...und erleben dabei auch gern einmal ein Debakel!

Dieser Umstand ist bedauerlich, aber keine Seltenheit!

Und was musste EKM heute erleben?????  Das absolute Gegenteil!

Eine freundliche, kundenorientierte, hilfsbereite, kooperative Telefon-Hotline!!! Wo? Bei Hotel.de!

Ich finde, es darf auch ruhig mal öffentlich gesagt werden, dass es eben auch Unternehmen gibt, die den Kunden ernst nehmen, ihm helfen und dabei noch freundlich sind! Auch wenn es schon fast traurig ist, dass guter Service so selten geworden ist!

Liebe Mitarbeiter von Hotel.de, wir sind beeindruckt und positiv überrascht! Aber so richtig!

Fahrgemeinschaften können sehr unterhaltsam sein! Unsere Fahrgemeinschaft kann nicht nur unterhaltsam sein, sondern sie ist es auch!

Zumindest für uns...für Sören und mich!

Die gestrige Kommunikation auf dem Heimweg fiel offensichtlich wieder etwas aus dem Rahmen. Alles schien zunächst wie immer, bis Sören einen Wortwechsel aus dem Glücksrad zitierte:

"Ich kaufe ein A und möchte gern lösen: Bockwurst!!!"

Ja, es gibt sie, die Störfaktoren in der Unternehmenskommunikation:

Mehr als 3 Mitarbeiter in einem Raum sprechen wenig miteinander wenn es zu warm ist!

Wenn von drei Mitarbeitern zwei nach Knoblauch stinken, macht Knoblauch nicht sie, sondern den dritten Mitarbeiter einsam!

Dies ist nur dadurch zu steigern, in dem ein vierter Mitarbeiter den Raum betritt, welcher gegebenenfalls als Bruder von Ilja Rogoff durchgehen könnte.

Knoblauchmief ist bei Hitze und Sauerstoffmangel ein bösartigereres Gemisch als Buttersäure!

Merke: Nach einem Dönerteller Versace von Achmed sollte man auf Kommunikation von Angesicht zu Angesicht verzichten...denn Unternehmenskommunikation per E-Mail oder Telefon bleibt von Knoblauchfahnen unbeeinflusst!

Da ruft man in der Apotheke seines Vertrauens zurück, da diese Rückfragen wegen eines Rezepts hat und darf sich dann auch noch anranzen lassen....ich sag nur Kundenkommunikation in Deutschland!

Dabei wollte ich die Dame nur in ihrer Arbeit unterstützen und Ihr bei der Suche nach einem Rezept helfen, welches offensichtlich auf mysteriöse Art und Weise verschwunden zu sein scheint. Es lag vermutlich schon in der Apotheke vor, und man hat uns das Medikament noch am selben Abend nach Hause geliefert, ohne jedoch die fälligen Gebühren zu kassieren.

Darum fuhr ich am nächsten Tag erneut in die Apotheke und hakte nach, ob ein Fehler unterlaufen sei, schliesslich war das Rezept nicht "frei".

Mit einem "Ups" kassierte man die Gebühren nachträglich und der Fall schien geritzt.

Nun nach einem Monat wird erneut ein Rezept für das Medikament verlangt, da wir es angeblich nachliefern wollten...hä?????

Die nette Frau C. behauptet, dass ICH in der Apotheke war, um das Medikament abzuholen....Doppelhä????

Ich war nett, wirklich nett am Telefon ...und auch sehr höflich...aber liebe Frau C. die Aussage, dass einer von uns senil zu sein scheint und sie es wohl nicht sind, war wirklich nicht gerade kundenfreundlich!

Abgesehen davon: der Ton macht die Musik Frau C., der Ton!!!!

Schiet watt up das Rezept...dafür gibt es schnell Ersatz, aber müssen Mitarbeiter in Apotheken nicht kundenorientiert arbeiten, telefonieren und denken???

Apotheken führen Giftspritzen in ihrem Sortiment, aber müssen die Mitarbeiterinnen deshalb auch zu einer solchen mutieren????

Je mehr ich es mir überlege Frau C., das letzte Wort ist noch nicht gesprochen! Sie wollen den Krieg, Sie können ihn haben, aber Sie werden ihn verlieren! Ich glaube ich spreche mal mit Ihrer wirklich netten Chefin!

Heute mal etwas in eigener Sache.

Auch im nächsten Monat bieten wir wieder offene Seminare zur E-Mail- Kundenkommunikation an und haben noch einzelne Plätze zu vergeben (Dauer: 2 Tage; Datum: 23.-24.04.07, Ort: Varel/Nordsee).

Anfragen bitte direkt per E-Mail an bmattew(ätt)ekm-consult.de oder per Telefon an 04451-806910.

Seminarbeschreibung:

Mit täglich steigendem Volumen an E-Mails die über das Internet versendet werden, steigt auch der Druck auf die Unternehmen. Die E-Mail-Kommunikation beeinhaltet neben diesen oft lästigen Ausmassen viele wichtige Kundengewinnungs- und Kundenbindungspotentiale die von den meisten Unternehmen unterschätzt und in nicht annähernd ausgeschöpft werden. In diesem Seminar lernen Sie neben den Besonderheiten der E-Mail Kommunikation auch viele wichtige Schritte zur Effizienzsteigerung und Kostensenkung kennen.

 

Dauer:

• 2 Tage

Teilnehmerzahl: 

• 6 - 10 Teilnehmer

Vorkenntnisse:  

• Grundkenntnisse der E-Mail Kommunikation
• Erste Erfahrungen in der Kundenkommunikation

Inhalte:

• Was ist E-Mail Kommunikation?
• Unterscheidungsmerkmale Telefon / E-Mail / Brief
• Auswirkungen der Unterschiede
• Strategien zur Kundenbindung mit E-Mail
• Informationen in der E-Mail
• Kommunikative Signale der E-Mail
• Entschlüsselungsstrategien
• Wie funktioniert Kundenbindung?
• Die richtige Gestaltung der E-Mail
• Anreden, Grußformeln, etc
• Informationsstruktur
• Inhaltsoptimierung
• denken, schreiben und versenden
• lesen, verstehen und beantworten
• Rechtliche Besonderheiten

Kinder können grausam sein. Ehrlich! Deshalb sollte man seinem Kind einen Namen geben, der möglichst wenig Spielraum für Lästereien, zweideutige Wortspielereien und andere hinterhältige Mobbingmaßnahmen gibt.

Merke: Nenne Dein Kind nie wie Dein Katzenfutter, Monatshygieneartikel oder Aldimarmelade...das bringt wirklich nur Ärger!!!

Heute mal ein kleiner Exkurs in unsere Welt-die Welt der Kommunikation...umfangreiche Thematik..aber lediglich ein kurzer Film! Doch wie so oft: in der Kürze liegt die Würze!

Das Kind und ich waren neulich im Supermarkt, um unseren Joghurt-Vorrat aufzufüllen.

Und was mussten meine ohnehin schon gereizten Augen beim Blick durch den Gang entdecken? Eine Spinne, die direkt auf mein Kind zukrabbelte. Heldenhaft wie ich in Spinnen-Situationen nun einmal bin, forderte ich den Zwerg auf, die Spinne eiskalt mit den für dieses Jahr sinnfrei gewesenen Winterstiefeln platt zu treten.

Doch ich hatte die Rechnung ohne den Wirt gemacht, denn das Kind machte einen entsetzten Sprung zurück und landete fast in den gestapelten Kindermilchschnitten.

Die Situation schien sich zuzuspitzen, denn dieses ekelige Ungetüm machte sich nun schnurstracks in meine Richtung auf.

Panik!

Was war zu tun? Selber drauftreten? Nein...das ging gar nicht...aus Gründen, die wohl nur ein Spinnenphobiker versteht.
Den Opi mit Hut neben mir am Kühlregal fragen, der mir vorhin noch fast mit seinem Wagen in die Hacken gefahren ist?
Nein...das ging auch nicht...der würde mich vermutlich kaum hören können und ich wollte nicht durch den ganzen Laden brüllen. Die Blamage wollte ich mir ersparen.

Das Kind schien genauso panisch zu werden und ihre Augen wurden immer grösser! Wir waren beide starr vor Schreck und konnten nichts mehr sagen...gar nichts...(sowas passiert uns eigentlich sonst nur wenn wir schlafen und selbst da fällt uns das "Nichts-Sagen" meist schwer)...doch nun......Totenstille am Johurtregal...

...als plötzlich ein kleines ca. 8 Jahre altes Mädchen den Einkaufswagen der Mutter vor sich herschiebend, um die Käseregal-Ecke kam und zielgenau die Spinne mit dem rechten, vorderen Wagenrad plattwalzte!

Nonverbale Kommunikation mit einem fremden Kind, welches bis heute nicht weiss, dass es eine Spinnenmörderin ist und sich vermutlich auch jetzt noch fragt, warum vor dem Kühlregal im jeverschen Supermarkt eine Mutter mit ihrem Kind in schallendes Gelächter ausbrach, als es an ihnen vorbeischob!

Mir ist es derweil noch immer ein Rätsel, wie laut eine so kleine Spinne knacken kann, wenn sie zermalmt wird. Unglaublich!!!

Merke; Bettina:

- ein "Block" ist kein "Blog"

- ein "Virus" kann auch wirklich mal als Auslöser einer "Grippe" gemeint sein

- eine "flächige" Gestaltung ist keine "flashige" Gestaltung, (höchstens bei den Schuhmacher-Brüdern im Rheinland)

- ein "Wurm" heisst auch mal "Regen" und nicht notgedrungen "Sober"

- eine dritte Etage gibt es nicht nur in der Gorch-Fock-Strasse

- und ein eindeutiges Symptom für Wahrnehmungsstörungen durch den übermässigen Konsum von Fachbegriffen ist, wenn Du an all diesen Punkten jemals auch nur für Bruchteile von Sekunden gezweifelt hast, Bettina!!!!!

Sollte mich jemand suchen, ich bin mal eben fix beim Bäcker. Dort sprechen die Leute noch friesisch herb und ohne Schnick-Schnack! Hoffnungsvollerweise sortiert das meinen Hirnsalat...ich Fachidiot ich!!! Hatte ich eine Überdosis Berufsalltag???

...und mir bleibt da nur zu sagen: Jippieh!

Vorbei die Zeit der albernen Prunksitzungen, die in Endlosschleifen durch die TV-Sender flimmern.

Keine RTL-Dokumentation über Schnapsleichen im Kölner Krankenhaus, Ordnungshüter auf der Suche nach Hausecken-Pinklern und keine Life-Berichte über den Stress einer hopsenden Prinzengarde in der Karnevalszeit!

Kein "die Karawane zieht weiter, der Sultan hat Durst"...kein "Viva Colonia" und kein "Karneval in Knieritz an der Knatter"!

Herrlich!!

Heute ertrage ich noch ein bisschen "am Aschermittwoch ist alles vorbei"...und werde ab sofort die Fastenzeit einläuten, indem ich 40 Tage auf Kamelfleisch verzichte. Ich schwöre!

Also kann man sagen, dass sich auch in dieser Faschingssaison nichts in Friesland geändert hat. Ausser dass die Kinder, die hier in der Gegend wohnen, ihre traditionell überlieferten Karnevalslieder abgeändert haben.

Die Lieder werden hier in der Gegend an den Haustüren gesungen, um mit Bonbons belohnt zu werden. Ähnlich wie Helloween in den USA!

"Ich bin ein armer Kater, habe keinen Vater, habe keine Mutter, gib mir etwas Futter!"

So die Version aus meiner Kinderzeit! Heute heisst es:

"Ich bin ein armer Punker, hänge hier am Anker, und willste mir nix geben, häng ich dich daneben!"

Die Version war mir neu...und was die Kinder an der Haustür des Chefs gesungen haben, lasse ich aus Jugendschutzgründen lieber unzitiert.

Unfassbar wie schnell die Zeit vergeht! Katharina hat die Gelegenheit genutzt, um ein dreitägiges Praktikum bei uns zu machen und kaum ist sie da, ist sie schon wieder fast weg.

Deshalb gebe ich heute das Wort an Katharina ab, damit sie uns nicht kommentarlos verlässt. Ich kümmere mich in der Zeit um einen Alterwohnsitz in einem Heim für betreutes Wohnen. Wenn die Tage, Wochen und Monate weiterhin in Siebenmeilenstiefeln an mir vorbeirasen, sollte ich nicht mehr lange damit warten....